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  • UPS维修保养方案
  • 随着网络用户运营战略的变化,业务的发展,管理的进步,对UPS不间断电源产品的服务需求和要求也在不断的变化,作为UPS不间断电源产品和服务的领先供应商,北京金恒创新科技有限公司也是与时俱进,不断增加和完善其服务产品体系。经过多年的精心准备和思索,推出了“UPS维修保养”服务产品,可以更好地满足客户多方面、多层次的服务需求。下面对“UPS维修保养”服务产品作一个简单的介绍,以便于大家更好地理解和选择。
  • 1. 服务分类
  • UPS维修保养”服务不仅仅是产品的安装和维修,服务的范畴是相当大的。但我们并不是要将服务的概念扩大到产品的销售、供应等前端属于市场销售和供应商的范围,仅从产品到货以后的活动开始。即使这样,服务也是极其复杂和多样化的,因为客户的需求和要求本身就是非常多样化和复杂的。为便于大家对服务有共同的理解和认识,因此有必要将服务进行分类。
  • 我们根据服务活动的内容和性质,将服务分成9类,分别是:
  • a. 硬件供应保障
    b. 技术支持
    c. 预防性维护
    d. 应急支援
    e. 培训服务
    f. 预警服务
    g. 管理咨询
    h. 日常维护
    i. 运维管理
  • 2. 服务的层次结构
  • 前面虽然将服务分成了9大类,但每个大类仍包含很多很多的服务,方便于客户的购买和厂家的交付。比如,您不能购买“技术支持”,因为我们不知道您倒底是需要支持什么,也不知道支持到什么程度。所以仅仅分成9大类是不够的,需要进一步细分服务,这样我们设计了如下的4层次结构,用于细分服务,表示各项服务之间的结构关系。
  • a. 服务类别
  • b. 服务项目
  • c. 服务分项
  • d.操作项目
  • 2.1 服务类别
  • 就是前面介绍过的9种分类。
  • 2.2 服务项目
  • 各个类别的服务,可以被划分为若干个服务项目。例如:技术支持类服务,可以划分为下面5个服务项目:
  • 技术支持
  • 远程技术支持
  • 现场技术服务
  • 资料文档服务
  • 维护技术交流
  • 技术方案咨询
  • 2.3 服务分项
  • 服务项目仍不足以清晰地界定所有的服务,所以有必要进一步进行细分,服务分项是服务项目的细分。每个服务项目下细分的内容是不一样的。例如:远程技术支持可以被细分为3个服务分项,现场技术服务却可以细分为10个服务分项;
  • 远程技术支持 现场技术服务
  • 7*24小时支持 现场维修
  • 5*8小时支持 勘测调研
  • 远程诊断 技术督导
  • 安装服务 调测服务
  • 改造服务 割接服务
  • 扩容服务 优化服务
  • 拆迁服务
  • 我们将所有的服务细分为大约110个“服务分项”,这样客户就可以比较具体地要求和购买各项服务了,而不再是眉毛胡子一把抓。
  • 2.4 操作项目
  • 同样是“现场维修”,不同的客户可能有不同的需求,有些客户要求我们大小故障都需要去现场维修,可有些客户大故障才要求去。同样是“故障响应”,有些要求6小时响应,有些要求4小时响应,有些要求2小时响应,还有些要求正常响应就行了。对这些不同的要求,应该有不同的区分。我们用“操作项目”来区分“服务分项”,操作项目的多少或选择就关系到服务分项的成本和报价。
  • 每个服务分项都有不同的操作项目组成,有些服务分项的操作项目是不可以单独选择的,是固定的。如服务分项“7*24小时支持”的操作项目“800热线”、“直线电话”和“专线电话”,是不可以单独选择的。有些服务分项只能选择其中的一个操作项目,如“现场维修”只能选择“一级故障维修”、“二级以上故障维修”、“三级以上故障维修”和“所有故障维修”中的一个。有些服务分项则可以选择其中的多个操作项目,以体现服务内容的多少。
  • 对于不同的能源产品,都可以按照以上4层次结构来组织编排服务,这样不同的产品有相同的服务结构,既便于客户来选择,也便于比较各产品的服务上差异和区别。
  • 3. 服务标准化
  • 通过上面的分类和4层次结构化,已经将服务划分到了可以操作的层次,而操作是可以标准化的。只要将每个操作项目进行标准化,就实现了“UPS维修保养”服务的标准化。
  • 服务标准化,可以使客户更清楚地了解到应该享有的服务内容和标准,应该达到的质量标准或要求,也便于客户做出正确和合理的服务购买决定。
  • 服务标准化,可以使公司更细致地掌握提供服务的资源需求和需要付出的成本。这样公司可以提前预知服务的利润和利润边界,便于快速地做出服务报价和折让条件。
  • 服务标准化,可以使客户和公司更容易达成一致理解,避免纠纷和争执,提升了合作关系。
  • 服务标准化的内容包括:定义服务的内容,定义服务的标准,定义服务的操作方法,定义服务需要的工具设备,定义服务的频次,定义服务人员的工种和标准工时,定义每个条目的编码。
  • 4. 服务配置
  • 前面虽然将服务划分得很细并进行了定义,但对于客户来说,就犹如进入饭店看到的是各种各样的原料,而不是可口的饭菜。如何将这些标准化的原料烹调成客户需要的可口饭菜?就是配菜师和厨师的工作了。服务同样需要经过精心的配置,才能满足客户的需要。
  • 下面以UPS维修保养方案配置为例进行说明:
  • 理论上每个服务项目、服务分项、操作项目都可以配置进服务包中,形成无数的配置方案,但考虑到客户的实际需求和最多需求,且便于客户选择,我们为每种产品设计了4-5个标准的维护保障方案。这些维保方案是逐级包含关系,即,A维保方案是基本方案,B维保方案包含A维保方案并增加了一些服务,C、D、E方案依此类推逐级包含。这些标准方案的服务内容逐级增加,可以满足客户从最基本的保修到很高要求的服务。但并不是说客户只有这几种选择,这只不过是我们推荐给客户的套餐。客户仍有很大的选择空间,他既可以依照标准方案自行配置需要的服务方案,也可以在标准方案的基础上增加需要的服务来形成新的服务方案。
  • 通过服务配置,可以满足客户多样化的服务需求;标准方案的提供,大大降低了客户选择服务的困难。“UPS维修保养”服务产品的推出,就是为了实现客户服务多样化的需求。
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